为了更好的维护消费者的合法权益，加深扩展“3.15”国际消费者权益日的影响，中国市场学会服务质量专业委员会联合相关机构，从今年3月15日开始将正式启动《中国服务质量天天“3.15”调查》。未来五年中，每年对政府、医院、汽车、家电、手机、保险、通讯、民航、铁路、安全门等十大民生服务质量定期抽查列表公布。旨在更好维护消费者的合法权益，加深扩展“3.15”国际消费者权益日的影响。

在活动正式开启前夕，中国市场学会服务质量专业委员会还公布了去年进行的《中国服务质量天天“3.15”调查》活动试点工作的调查结果。

据了解，该会专家委员会依据老百姓对政府和服务单位的实际需要，制定出系列评价标准并划定了86分及以上为A类，71-85分为B类（A、B类为合格），60-70分为C类，59分以下为D类（C、D类为不合格），在划定所属单位成绩标准后又确定了总单位合格率86%及以上为A类，合格率71%-85%为B类（A、B类为合格），合格率60%-70%为C类，合格率59%及以下为D类（C、D类为不合格）。

专家组依据调查结果认为，“民生服务”总体存在的问题是“承诺不落实，失信于民”。

为开展好《中国服务质量天天“3.15”调查》活动，切实监督民生服务单位的服务质量，中国市场学会服务委做到调查评分标准化、调查项目数据化、调查数据表格化。谁好谁差让广大消费者一目了然，让承诺不落实，失信于民的企业无处藏身。

为此，中国市场学会服务委从2016年开始《中国服务质量天天“3.15”调查》活动的试点工作，先后对政府便民电话服务、医院投诉电话服务、家电、汽车、保险、安全门售后服务进行了明察暗访。

调查结果表明以“服务著称”的海尔集团，仍在售后服务方面为全国服务行业做出表率，暗访空调、冰箱、电视、洗衣机、热水器、吸油烟机合格率均到达100%，平均得分100分。

政府便民电话服务方面，北京市延庆区表现最为突出，是政府便民电话服务的一面旗子，多次暗访15个政府部门，18个街道乡镇合格率均保持优秀（合格率86%以上）水平。

现将部分暗访结果以表格的方式公布如下：

一、政府便民电话服务（抽查合格率52.3%）。每个城市暗访公安、工商、食药、质检教育、卫生、城管、人社、文化、民政、税务、交通、环保、农业、旅游等15个与民生更直接更紧密的部门有的延伸到基层。抽查结果表明：只有北京市延庆区政府达到合格以上水平。

1北京市延庆区政府合格率93%

2黑龙江省哈尔滨市政府部门合格率56.3%

3石家庄市政府合格率53.3%

4海南省三亚市合格率为44.4%

5山东省泰安市政府部门合格率40%

6天津市政府合格率26.7%

二、医院投诉电话服务（抽查合格率40.34%）。搞好医院投诉电话服务是缓解医患矛盾的重要途径，可惜被暗访的城市无一达到合格标准。

1海口市暗访11家医院，合格7家，合格率为63.6%

2三亚市暗访12家医院，合格5家，合格率41.7%

3石家庄市暗访22家医院，合格9家，合格率41%

4北京市暗访41家医院，合格15家，合格率36.6%

5天津市暗访32家医院，合格6家，合格率18.8%

三、家电售后服务（抽查合格率64%）

2016年暗访调查西安、太原、长沙、大庆、承德、杭州共6个城市。其中18个品牌产品成绩优异：

1海尔空调、冰箱、电视、洗衣机、热水器、吸油烟6类产品，合格率100%，100分

2康佳电视合格率100%，96分

3美的空调、热水器、冰箱、小天鹅洗衣机4类产品，合格率100%，94分

4奥克斯空调合格率100%，94分

5帅康热水器，吸油烟机2类产品，合格率90%，91分

6长虹空调、电视、美菱冰箱3类产品，合格率87%，89分

7TCL空调合格率83%，86分

2016年8--9月暗访西安、太原、长沙、大庆、承德5个城市售后服务26个品牌合格率73%。6个单位不合格：

1格兰仕空调暗访5家，合格1家，合格率20%，47.2分

2万和热水器暗访5家，合格2家，合格率40%，45.8分

3老板吸油烟机暗访5家，合格3家，合格率60%，65.6分

4松下电视暗访5家，合格3家，合格率60%，73分

5海信电视暗访5家，合格3家，合格率60%，76.6分

6志高空调暗访5家，合格3家，合格率60%，77.8分

2016年11月暗访杭州家电售后服务共60个单位，

合格率55%有17个单位不合格

1荣事达洗衣机，D类，0分。

2华帝油烟机，D类，0分。

3索尼电视，D类，35分。

4万和油烟机，D类，39分。

5万和热水器，D类，40分。

6华帝热水器，D类，43分。

7三星电视，D类，45分

8松下冰箱，D类，45分。

9三星洗衣机，D类，45分。

10万家乐油烟机，D类，45分。

11樱花油烟机，D类，56分。

12方太油烟机，C类，61分。

13创维洗衣机，C类，61分。

14西门子油烟机，C类，68分。

15三星冰箱，C类，68分

16TCL冰箱，C类，68分。

17TCL洗衣机，C类，68分。

四、汽车救援服务（抽查合格率72%）

2016年12月暗访调查西安、太原、长沙、大庆、承德5个城市22个汽车品牌的救援服务，合格16个。有5个品牌取得优异成绩：

1通用别克，暗访5个城市，合格率100%，88.2分

2江淮汽车，暗访5个城市，合格率100%，87.8分

3东风日产，暗访5个城市，合格率100%，86.2分

4一汽马自达，暗访5个城市，合格率100%，84.6分

5华晨宝马暗访5个城市，合格率100%，77.2分

有6个品牌汽车救援服务不合格

1一汽奔腾暗访5个城市，合格3家，合格率60%，75分

2比亚迪暗访5个城市，合格3家，合格率60%，75分

3上海荣威暗访5个城市，合格3家，合格率60%，72.4分

4昌河暗访5个城市，合格3家，合格率60%，64.8分

5吉利暗访5个城市，合格3家，合格率60%，61.8分

6长安福特暗访5个城市，合格率0%，30.2分

五、汽车保险服务（抽查合格率80%）

2016年6月暗访汽车保险烟台、秦皇岛、盘锦、南京、牡丹江五个城市服务表现突出的单位

1天安，暗访4家，合格4家，合格率100%，96.75分

2平安，暗访5家，合格5家，合格率100%，89分

2016年6月暗访汽车保险服务表现较差的单位

1中国人保，暗访5家，合格3家，合格率60%，75分

2中国人寿，暗访5家，合格3家，合格率60%，61.6分

六、安全门售后服务（抽查合格率22.2%）

2017年3月上旬对北京、上海、三亚、哈尔滨、乌鲁木齐五个城市对9个品牌进行暗访，合格2个。表现好的单位有：

1王力暗访5家、合格5家，合格率100%98分

2群生暗访5家、合格5家，合格率100%95分

表现差的单位有：

1日上暗访5家，合格2家，合格率40%，57.6分

2飞云暗访5家，合格2家，合格率40%，49.2分

3星月神暗访5家，合格1家，合格率20%，17分

4美心暗访5家，合格1家，合格率20%，14.6分

5步阳暗访5家，合格率0，7分

6春天暗访5家，合格率0，0分

据了解，为提高我国服务质量水平，构建和谐社会，助力实现“中国梦”，发挥社会“共治”作用，中国市场学会服务质量专业委员会联合有关机构实施“中国服务质量联合推进工程”，曾连续五年开展“中国城市服务质量调查”活动，取得较好的效果。

(原标题：中国服务质量天天3.15调查活动将启动)

Tags：