（原标题：信索咨询发布“2017年银行业客户消保满意度”结果）

随着我国金融市场改革发展不断深化，银行产品与服务日趋丰富，银行为客户带来便利的同时，也存在销售与服务行为不规范的问题，银行消费者保护纠纷频发。银行消费者权益保护工作日益受到重视，大大大大在中央全面深化改革领导小组第十八次会议上强调“要不断完善法律法规体系，加强普惠金融教育和金融消费者权益保护”;国务院办公厅颁布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，对我国金融消费者权益保护提出了明确和具体的要求;银监会也将消费者权益保护作为监管工作的根本出发点和重要目标。

为科学、全面评测银行业消费者权益保护工作情况，信索咨询历时四个月零5天，在全国31个省、自治区和直辖市，对100家银行(国有银行、股份制银行、城市商业银行和农村商业银行)115万银行客户，开展了2017年中国银行业消费者权益保护满意度调查。这是迄今为止,评测银行业消保工作范围最广、规模最大、体系最全面、实施最客观的一次调查。

信索咨询通过“四段八步”设计流程，构建了一套科学、全面的银行业消费者保护满意度测评体系，通过“银行服务水平”、“合规销售”、“投诉通道”、“银行知识宣传”和“特殊群体服务”五个因子衡量客户消费者权益保护满意度，以针对性评测、指导银行消保服务、销售管理、通道建设、公众宣传和客户关怀工作。

根据信索咨询6月20日在京公布的2017年中国银行业消费者权益保护满意度调查结果，中国银行业消费者权益保护工作客户满意度处于良好水平，近几年银行业在客户服务方面的工作初见成效。2017年中国银行业客户消费者保护满意度为83.89%，其中客户对银行服务水平满意度为90.62%，对特殊群体服务满意度为88.36%，对银行知识宣传满意度为87.52%，对投诉通道满意度80.93%，对合规销售满意度为77.52%。从各银行来看，招商银行客户消费者权益保护满意度以89.76%获第一名，招商银行在服务水平、投诉通道、银行知识宣传、特殊客户服务方面均名列前茅;中信银行以89.51%获第二名，中信银行在服务水平、合规销售、投诉通道方面均名列前茅;中国农业银行以89.32%获第三名，中国农业银行在服务水平、合规销售、投诉通道、银行知识宣传等方面均名列前茅。从银行体制来看，农行、工行、建行和中行四大国有行在消费者权益保护方面客户满意度均在前十名，此外排在前十的还有中国光大银行、交通银行、兴业银行和浦发银行。可见，体量大的银行对金融政策落实和风险把控走在行业前列，消费者权益保护工作落实扎实。

值得注意的是，本次检查中，银行客户对合规销售方面满意度处于较差水平，是行业性短板。信索咨询对此分析，一方面金融消费者存在维权意识低、金融产品认识不足和风险意识浅，另一方面银行部分销售人员存在夸大产品收益、隐瞒或缩小产品风险、对客户风险评估不足等问题，导致合规销售相关的消费者权益保护案件层出不穷。信索咨询指出目前银行业消费者权益保护中，银行内部管理中存在着“业务流程管控未能与挑战同步，漏洞危及消费者基本权益”、“工作人员业绩考核压力大，滋生躲避监管的侥幸心理”的问题，对外沟通中存在着“消费者投诉的沟通、反馈机制不足”、“金融消费者知识教育不足”等问题。

信索咨询总经理王永锋向记者介绍了银行消保工作的四个提升方向。首先，完善银行业消费者权益保护体系，构建消费者维权体系，明确银行内相关部门职能、公开监督，完善内部评价体系;其次，健全银行业消费者权益保护工作机制，做好健全制度体系、健全组织职能和建立考核制度三项工作;第三提升银行服务能力，规范业务产品风险展示，规范销售行为，推进“双录”管理，改进投诉渠道管，做好信息披露工作，按照文明规范服务提高客户服务感知;最后，加强银行业消费者权益保护的宣传力度，统筹整合各方面资源，切实履行主体责任，开展多形式公众教育、推动多部门联合宣传。

同时，在2017年中国银行业百佳网点评选之际，信索咨询在本次发布会上，对中国银行业百佳评选标准CBSS10003.0中消保要求进行了解读，信索咨询指出3.0标准涉及消费者权益保护指标权重占1/3，且相比2.0版标准增加了消费者权益保护指标。信索咨询建议参选百佳评选网点在消费者权益保护方面的工作主要包括四个方面：构建银行消费者权益保护工作体系、全面提升营业网点服务服务水平、落实客户金融知识教育、根据要求公示相关信息。

银协相关人员也向记者指出，消费者权益保护工作将是银行网点服务重点工作之一。各银行应审视自身消保工作客户评价水平，发现工作短板，落实好“双录”管理、信息公示和公众教育等重要抓手，完善外部消保维权体系和内部消保管理机制;推动客户消保体验水平的持续提升。

获得消费者信赖银行奖的银行有：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、交通银行、招商银行、中信银行、中国光大银行、上海浦东发展银行、兴业银行;

获得优秀服务银行奖的银行有：中国农业银行、交通银行、中国建设银行、招商银行、中信银行、中国光大银行、兴业银行、中国民生银行;

获得诚信销售奖的银行有:中国工商银行、中国农业银行、交通银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、中信银行、上海浦东发展银行、华夏银行、恒丰银行、浙商银行;

获得爱心关怀奖的银行有：中国银行、中国邮政储蓄银行、中国光大银行、富滇银行、齐鲁银行、廊坊银行、包商银行、广发银行;

获得公众教育奖的银行有：中国工商银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、招商银行、华夏银行、哈尔滨银行;

责编：汉网

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